Assalamualaikum dan selamat sejahtera.
Dalam apa jua urusan seharian, hendaklah berlaku jujur apatah lagi ianya adalah salah satu sikap yang ditonjolkan oleh Rasullullah lagi.
Sebagai seorang ejen insurans / takaful anda hendaklah berada dalam keadaan profesional, jujur dan penuh integriti. Apakah tanggungjawab ejen dalam melaksanakan misi ini?
- Bertimbang rasa – sentiasa bertindak dalam keadaan memihak kepada pelanggan dan memberi servis yang terbaik.
- Berpengatahuan – mempunyai ilmu tertentu mengenai sesuatu produk.
- Tiada selindung – mengurangkan kesalahan tersalah jual atau memberi anggapan yang salah oleh pelanggan.
- Rahsia – sentiasa melindungi rahsia pelanggan individu atau syarikat yang sensitif.
- Bertindak mengikut akta dan undang-undang – patuh segala undang-undang berkaitan.
Prinsip utama dalam penjualan insurans / takaful adalah:
- Memperkenalkan diri – pastikan anda dikenali sebagai seorang ejen sesuatu syarikat insurans / takaful dan mempunyai kad pengenalan yang menonjolkan bahawa anda adalah seorang ejen bertauliah.
- Memenuhi keperluan pelanggan – memastikan apa jua pelan perlindungan yang dicadangkan memenuhi keperluan pelanggan.
- Menunjukkan kompentasi – memberi cadangan yang berkaitan, dan berpengetahuan memberi yang terbaik kepada pelanggan.
- Jelas – memberi penerangan yang jelas berdasarkan bahan-bahang yang benar, dan menggunakan sumber yang pasti sahih apabila merujuk tatkala pelanggan tidak memahami sesuatu perkara.
- Rahsia – kena memastikan rahsia pelanggan seperti beberapa info tidak disebarkan.
- Perbandingan yang adil – apabila membuat perbandingan, pastikan membuat perbandingan yang adil.
- Servis yang berterusan – sentiasa berterusan memberi servis yang terbaik kepada pelanggan.
Beberapa CONTOH yang perlu diberi penekanan adalah:
- Memberi tahu perkara-perkara yang sangat penting untuk pelanggan membuat keputusan.
- Memberi tahu batas-batas yang ada dalam polisi termasuklah ‘exlclusions’.
- Memberi tahu bahawa polisi insurans / takaful berbentuk komitmen jangka masa panjang, dan akibat berhenti awal dan ‘surrender’.
- Memberi tahu akibat proses ‘non disclosure’ dan ketidak-tepatan apabila pelanggan tidak memberi tahu maklumat yang tepat.
- Bagi produk berkaitan pelaburan, memberitahu bahawa nilai tunai unit boleh naik dan turun bergantung prestasi pelaburan.
- Menggalakkan pelanggan memilih pilihan 1 dalam YLP, supaya anda dapat info-info yang tepat dan membolehkan anda mencadangkan polisi yang terbaik.
- Memastikan ketika polisi sudah siap, perlu diberi kepada pelanggan dalam masa 14 hari – sebagai langkah menjaga persistensi, dan peluang mendapatkan ‘referral’ baru.
- Memastikan duit yang diterima dari pelanggan (jika dalam bentuk bayaran tunai), dibayar terus dan dilarang menggunakan untuk kepentingan ejen.
- Memberitahu bakal pelanggan bahawa segala jawapan atau kenyataan yang diberitahu dalam borang permohonan adalah tanggungjawab mereka.
Perkara dilarang ini juga disebut dalam Schedule 7 di Financial Services Act. Antara contoh yang dilarang:
- Membuat ilustrasi kewangan yang tipu dan menyeleweng.
- Tidak jujur menggunakan bahan jualan yang sememangnya salah.
- Membuat ilustrasi janji palsu, atau ramalan yang salah, yang boleh membawa kepada ‘mis-selling’.
- Menggunakan pengaruh atau tekanan kepada pelanggan supaya bersetuju dengan anda.
- Menuntut bayaran dari pelanggan untuk produk kewangan yang belum difahami lagi.
- Menambah perkara-perkara lain dalam perjanjian kewangan, yang belum mendapat kelulusan dari Bank Negara lagi.
Menurut Schedule 7 ini, sebagai seorang ejen insurans / takaful anda di LARANG:
- Meminta pelanggan menandatangani borang yang tidak lengkap.
- Menipu tandatangan pelanggan.
- Menggunakan wang diberi oleh pelanggan untuk kepentingan diri sendiri.
- Menyimpan wang premium pelanggan untuk tempoh yang lama.
- Mengubah suai ‘material fact’ yang disediakan syarikat insurans / takaful.
- Menandatangani bagi pihak pelanggan, dan pelanggan tiada.
- ‘Customer due diligence’ tidak dibuat dengan betul (gagal memastikan identiti pelanggan; kad pengenalan)
- Memaksa pelanggan.
- Tidak memberitahu ilustrasi kewangan, potensi pulangan mengguna PDS (product disclosure sheet) atau ‘Fund Fact Sheet’ ketika sesi jualan / diskusi.
- Hanya menggunakan satu bahagian sahaja PDS.
- Mengunakan bahan jualan yang tidak mendapat kelulusan BNM.
- Menukar polisi sedia ada pelanggan kepada polsi lain yang baru.
- Menggalakkan pelanggan untuk berhenti polisi yang lama, dan memiliki yang baru.
- Menggunakan orang lain bertindak sebagai ejen, dan tidak lulus PCEIA atau TBE, dan belum kontrak.
- Mencadangkan produk yang tidak bersesuaian dengan keperluan pelanggan.
- Gagal memberitahu bahagian penting dalam produk, yang boleh memberi nilai tara dalam pertimbangan pelanggan.
- Memecah amanah, membocorkan rahsia pelanggan / transaksi.
- Membuat perbandingan yang tidak adil kepada syarikat insurans / takaful yang lain.
Jika anda seorang ejen insurans / takaful dan didapati melakukan perkara di atas. Tindakan disiplin adalah:
- Termination : Diberhentikan serta merta dari menjual insurans / takaful.
- Warning (amaran) : Diberi surat amaran.
- Claw back commision and benefits : Komisyen anda ditarik dari tempoh bermula melakukan kesalahan.
- Suspension of fringe benefits : Manfaat sebagai ejen seperti bonus, akan ditahan.
Adakah menjadi seorang ejen yang amanah perkara yang sukar?
Memberi untuk menerima.
Adib Yazid
Adib Yazid 