Assalamualaikum dan selamat pagi.
Hari ini, ramai telah membuka mata peluang terhadap karier ejen insuran / takaful. Semakin hari, ramai juga golongan yang dahulunya profesional telah menceburi bidang ini sebagai alternatif kerjaya.
Rata-rata mempunyai objektif mendapatkan pulangan yang lumayan di samping bonus, insentif bercuti dan fleksibiliti menguruskan masa.
Walaupun begitu, kadar ‘retention’ atau ‘turn over’ bilangan ejen juga adalah sesuatu yang anda perlu tahu. Dikhabarkan, apabila 10 orang menjadi ejen dan selepas 3-4 tahun, hanya 3 orang ejen sahaja masih memberi servis. 7 orang lain, mungkin mencari karier yang baru.
Proses rekrut tanpa produktiviti (jualan) adalah tidak bermakna. Ada produktiviti (jualan) tanpa ‘retention’ adalah juga tidak bermakna.
Punca utama, kenapa seseorang ejen itu gagal dalam fasa 3 tahun selepas ejen adalah masalah ‘prospecting’. Rata-rata ejen yang telah ‘survive’ fasa survival 3 tahun pertama adalah disebabkan mahir dalam menggunakan sistem ‘referral’ atau ‘referral marketing’.
Kisah realiti ejen hari ini (ejen senior):
Awal tahun, Januari ejen senior akan set apa yang hendak dibuat. Produktiviti dikala ini tinggi – sekejap. Masuklah bulan Februari, tahun baru Cina. Orang lain cuti, ejen senior pun turut cuti. Masuk bulan Mac, ejen senior akan buat polisi review – bolehlah, ada sikit. Bulan April, sibuk nak pergi pelancongan atau konvensyen agensi. Habis separuh bulan. Mungkin kena pergi ‘teambuilding’ pula. Bulan Mei, buat sikit. Bulan Jun – alamak, terngadah. Dah masuk setengah tahun – ‘off track’.
Masa ini, ejen senior jadi Ultraman. Butang di badan dah merah menyala – kena buat sesuatu. Panik. Jumpa pelanggan sedia ada, minta mereka tambah polisi sendiri. Buat sampai hujung tahun – sampai target. Bulan Januari tahun depannya pula diminta buat perkongsian di hadapan puluhan ejen baru. Anda sebut ‘konsistensi’ penting untuk berjaya.
Skrip sama berulang sampai tahun ke tiga (maksimum tahun ke lima). Apabila masuk tahun berikutknya, pelanggan anda takut untuk berjumpa anda. Setiap kali jumpa, kena tambah polisi. Pelanggan takut, ejen senior pun risau. Bila risau, tiada lagi motivasi nak teruskan.
Kejadian begini disebut, ‘abuse relationship’ memandang pelanggan sebagai cara menyelamatkan diri anda. Ingat semula, bagaimana tebu diperah melalui mesin. Sekali, hasilnya banyak. Dua kali, kurang sikit. Berapa kali je akan lalu mesin perahan tebu?
Simptom ejen senior, berat hendak ke ‘booth’ atau ‘cold calling’ sebab ada pelanggan sedia ada. Ingat, pelanggan sedia ada sudah di’perah’. Sedangkan kelapa pun perlukan masa untuk jadi santan, begitu juga pelanggan.
Ejen baru adalah fasa survival, tapi ejen senior memerlukan fasa revival.
7 Sebab Utama, Anda Perlu Mahir Menggunakan ‘Referral’
#1. Kepercayaan Yang Tinggi & Nilai Profesionalisme Karier Anda
Anda sebagai ejen insuran / takaful, mesti suka keadaan ini – klien sedia ada, memberi ‘referral’ kepada anda. Sebenarnya, untuk mereka berbuat demikian mereka adalah sangat-sangat percaya kepada anda. Mereka sudi memperkenalkan anda kepada rakan-rakan mereka, ahli keluarga mereka. Mereka bukan memandang anda bukan seorang ejen, tapi lebih daripada itu. Mungkin mereka memandang anda seseorang yang kompeten boleh membantu diri mereka dan orang sekeliling mereka.
Sudah pasti, untuk sampai ke tahap itu anda adalah seorang yang betul-betul fokus dalam bidang anda, mahir tentang apa yang anda buat dan sangat profesional terhadap karier anda.
#2. Peluang Lebih Tinggi Untuk Bertemu / Menjadi Klien Anda
Bayangkan anda ingin bermula menerangkan manfaat insuran / takaful kepada orang yang lalu-lalang di depan anda. Bagaimana? Agak sukar bukan?
Anda kena memperkenalkan diri anda. Perlu terangkan siapakah diri anda, apa anda buat, kena buat ‘rapport’ – ini semua kerana anda dan orang yang anda sedang jumpa seorang yang asing. Kepercayaan sepenuhnya belum hadir. Sesuatu transaksi bisnes terjadi apabila ada unsur kepercayaan disitu.
Berlainan pula dengan seorang ‘referral’. Mereka hadir daripada orang di belakang klien-klien anda. Maksudnya, kepercayaan itu sudah ada. (Mungkin 50%) Jadi peluang untuk ‘referral’ menjadi klien adalah sangat tinggi.
#3. Memanfaatkan Rangkaian Orang Lain
Sebagai seorang manusia untuk berhubung dengan semua orang adalah sukar – melainkan anda seorang Perdana Menteri (kalau anda perdana menteri, tak perlu jadi ejen insuran / takaful). Tambahan, rangkaian hubungan seseorang adalah terhad. Ianya terhad bergantung bidang apa yang anda sudah ceburi sebelum ini, siapa anda jumpa kerap.
Kalau anda seorang bekas jurutera, mungkin rangkaian hubungan anda sekitar kawan-kawan jurutera, supplier barangan kejuruteraan atau pelanggan yang menggunakan khidmat jurutera. Batasan itu ada.
Kalau anda mahu cuba mendapatkan pelanggan dari golongan bekerja berkaitan penerbangan (aviation), anda boleh minta atau tanya klien anda – ada atau tidak, kawan-kawan yang berada dalam industri itu. Kerja ini lebih mudah, berbanding untuk anda berada di situ.
#4. Konsisten Dalam Aktiviti Berkualiti & Hasil Produktiviti
Apabila bercakap soal jualan, ada banyak aktiviti yang perlu dilakukan sebelum ‘close the deal’ atau prospek menjadi klien. Proses itu melibatkan ‘approach’, ‘fact finding’, ‘handling objection’ dan akhirnya, ‘close’. Tapi, realitinya tak semua aktiviti akan menjadi hasil jualan.
Ada yang berakhir dengan makan-makan, minum-minum (yamcha), putus di tengah jalan. Apabila banyak kali terjadi begini, ejen itu pula akan rasa buang masa dan jadi macam burung hantu; tunggu sahaja sesiapa yang hendakkan insuran / takaful.
Melalui referral, insha Allah pasaran anda lebih terfokus dan konsisten dalam hasil produktiviti.
#5. Perjumpaan (appointment) Lebih Fokus dan Tidak Membuang Masa
Biasanya, apabila anda berjumpa dengan klien, anda akan menggunakan alasan ‘yamcha’ ‘lepak’ atau ‘jom mengeteh’. Jadi klien anda bersetuju dengan perkara tersebut. Anda tanya khabar, tanya pekerjaan sekarang macam mana dan dengan harapan nanti boleh selit-selit nak buka pelan / ‘presentation’ baru berkaitan insuran / takaful.
Klien pula cerita masalah, anda pula mendengar dengan teliti (ada ruang untuk mencelah?)
Dari satu masalah ke satu masalah, anda pula masih mendengar dengan teliti (ada masih mencari ruang untuk mencelah. Tiada)
Disebabkan sudah habis waktu (makan tengahari) atau menghampiri Maghrib (appointment petang), anda bersurai – anda pulang tanpa membuat apa-apa perkara sepatutnya sebagai seorang ejen. Bila ‘leader’ anda tanya, ada buat appointment – anda kata ADA
Kalau anda fokuskan menggunakan sistem referral, perjumpaan anda lebih fokus kepada apa yang berkaitan anda lakukan. Tiada hanky-panky, paling tidak pun buat ‘policy review’ jika prospek tersebut sudah ada polisi insuran / takaful.
#6. Jumlah Referral Bertambah, Bertambah dan terus Bertambah
Saya mengambil contoh kalau anda buat di booth atau DA (direct approach);
Anda ‘approach’ seorang, dan anda dapat seorang. Anda ‘approach’ 30 orang, maka dapatlah 30 orang. Tapi yang sudi untuk duduk dan dengar ‘presentation’ anda mungkin 1 atau 2. Ya, apabila menggunakan cara begini, ia adalah rule of many numbers. Anda mungkin penat dan letih.
Apabila menggunakan sistem referral, anda hanya perlu tahu siapakah di belakang klien-klien anda. Seorang manusia sudah tentu mempunyai ramai kawan dan keluarga, anda sebagai ejen kena bijak menggunakan peluang sistem referral ini.
#7. Kos Rendah & Efektif
Membuat perbandingan booth, sistem referral adalah kos yang sangat rendah dan efektif di mana kadar ‘close’ adalah hampir 50%. Anda tidak perlu memikirkan soal berapa nilai booth yang perlu dibayar setiap hari. Jika menggunakan FB Ads, anda tidak akan terbazir duit dalam talian.
Sistem referral adalah terbukti bagaimana untuk konsisten bertahan dalam apa jua industri anda lakukan.
Jika anda seorang ejen yang taraf senior, anda kenalah lagi memperhebatkan menggunakan sistem referral. Kalau masih baru, anda kena jadikan ini tabiat – mintalah referral walaupun anda baru sahaja ada 5-10 klien.
Mindset Seorang Yang Suka Sistem Referral
Ingat ayat ini;
“Why do Most Fail to Obtain Referrals?”
FAIL to ASK, & ASK to FAIL
Proses mendapatkan (dan memberi) referral adalah proses yang natural setiap hari. Misalnya, jika anda makan di sebuah kedai nasi lemak yang bagus di Kuala Lumpur pastinya apabila kawan anda datang dari jauh bertanyakan nasi lemak – anda akan ‘refer’ kedai yang anda rasa sedap bukan?
‘Nobody refer the average’
Sama juga, kalau kawan kita nak berkahwin dan memerlukan calon – pastinya kita akan kenalkan seorang kawan lain yang bagus bukan?
“Instead use a ‘machine gun’, be a ‘sniper’ – fokus on what you want. That is referral.”
Anda tak perlu risau, jika ada yang tak memberi referral walaupun sudah diminta. Ia akan jadi begini;
Daripada 100 orang:
- 20 orang daripadanya akan beri anda referral jika diminta, jika mereka rasa selesa dan percaya dengan apa anda sudah beri.
- 60 orang ini adalah natural – anda perlukan skill yang bagus, minda yang bagus dan peralatan seperti skrip yang struktur, sistem dan teknik tertentu untuk mendapatkan referral.
- 20 orang daripadanya tahu anda seorang yang bagus, jujur dan percaya dengan apa yang anda buat tapi mereka tak sudi untuk ‘berkongsi’ khidmat anda kepada orang lain, kerana tidak mahu masalah akan datang dirujuk semula kepada mereka atau perlukan masa.
Key-point di sini anda perlulah menjadi seorang yang UNIK dan BERBEZA berbanding daripada orang lain. Di luar sana lebih kurang 50,000 orang ejen – apa yang membezakan anda dengan orang lain?
Bagaimana Boleh Menjadi Unik & Berbeza?
Untuk faham bagaimana menjadi unik, anda kena faham bagaimana pemasaran itu bermula.
Lazimnya, dalam industri ini anda ada ‘Leads’, kemudian ditukarkan kepada ‘Prospect’, kemudian ditukarkan kepada ‘Customers’. ‘Prospect’ berubah menjadi ‘Customer’ dengan sesi jualan.
Memahami cara pemasaran referral, anda kena ubah ‘Customer’ kepada ‘Client’, seterusnya menukarkan kepada ‘Fan’ atau ‘Raving Fan’ – peminat setia dan follower kepada anda. Konsepnya di sini, anda perlu ubah diri anda bukan semata-mata jadi seorang jurujual (salesman) tapi lebih kepada usahawan (businessman).
Seorang usahawan amatlah teliti mengenai ‘database’ atau pengumpulan data.
***’Customer’ adalah umpama ‘one-time’ jualan. Mereka anggap jualan itu berdasarkan barangan sahaja (insuran / takaful semata-mata barang), tapi berbeza pula dengan ‘Client’ dimana lebih profesional, ada proses selidik (fact find), proses mendidik supaya apa yang dijual memenuhi keperluan.
Untuk menjadi seorang yang ‘outstanding’, unik dan berbeza anda kena mahir dalam 3 perkara ini:
- Pengalaman Pelanggan / Klien – anda beri sesuatu yang ‘wow’ dalam servis anda. Contohnya, menelefon pelanggan ketika hari jadinya, memberi kek, ucap selamat hari raya, sumbang sesuatu ketika bulan puasa dan macam-macam lagi.
- Proses Kaji Selidik (fact finding) – ini adalah proses kritikal. Anda kena faham betul-betul situasi dengan siapa klien anda. Anda bukan hanya jual mengikut kemahuan anda, tapi ikut kemahuan klien (need based selling)
- Penjenamaan Diri anda – penjenamaan di sini, saya lebih fokuskan kepada penjenamaan online (offline lebih memerlukan kos). Di sini, anda kena faham pula konsep ‘added value’ melalui medium pemasaran yang berbeza. Contohnya:
- Pemasaran Facebook
- Pemasaran Video (Youtube)
- Pemasaran Seminar / Acara
- Pemasaran Email
- Pemasaran SMS / Whatsapp
Melalui kelima-lima, anda kena kuatkan jenama anda dengan memberi konten-konten yang bermanfaat dan berkaitan dengan apa yang anda sedang buat.
Prinsip Sistem Referral
Sebelum anda pergi lebih jauh, anda kena siap sedia dengan 4 soalan ini:
- Kenapa Referral membantu diri anda?
- Kenapa Referral membantu orang lain?
- Kenapa perlu di-Refer-kan kepada anda?
- Kenapa sekarang perlu di-Refer-kan?
Soalan pertama adalah soalan jika klien anda bertanya, kenapa referral penting untuk anda?
Katakan bahawa referral adalah nadi kejayaan penting dalam karier. Seorang ejen perlulah berada dalam industri sehingga lamanya. Untuk bertahan lama, sumber referral perlulah banyak dan berterusan.
Apabila berterusan, boleh terus menerus memberi servis kepada klien sedia ada untuk tempoh lebih lama, bukan 2-3 tahun sahaja. Tambahan, jika rakan-rakan atau keluarga anda ditimpa sesuatu, dan ada seorang yang telah refer kepada ejen insuran / takaful – apakah perasaaan anda? Bayangkan pula, anda seorang diri yang ada insuran / takaful, anda tak mahu kongsikan kepada orang lain.
Kenapa perlu di-refer kepada saya? Soalan itu biarkan klien jawab, tanya samada ejen sudah buat perkara terbaik untuk diri beliau dan layak untuk di-referkan kepada orang lain.
Minta di-referkan sekarang kerana insuran / takaful adalah soal masa. Bukan satu perkara boleh ditangguhkan.
“Waktu terbaik minta referrral daripada klien adalah waktu apabila klien rasa bagus dan berpuas hati.”
Bila waktunya? Cuba minta waktu begini:
- Minta dari awal lagi.
- Minta setelah habis pertama kali berjumpa.
- Minta setelah habis kali kedua berjumpa (lepas setuju dengan permohonan)
- Minta selepas memberi polisi.
- Minta ketika polisi review tahunan.
- Minta ketika sesi mengeteh.
- Dan banyak lagi.
Selepas ini, saya akan kongsikan beberapa skrip & teknik yang pernah saya gunakan apabila meminta referral daripada klien sedia ada.
Adib Yazid
Adib Yazid 