Mengawal Persistensi – ‘Preventive’ & ‘Corrective’

Assalamualaikum dan selamat sejahtera.

Selepas saya kongsikan sebelum ini, kenapa kita perlu menjaga persistensi dan apa itu persistensi – kali ini saya akan memberitahu pula mengenai bagaimana (how) untuk mengawal persistensi.

7 Sebab Kenapa Perlu Menjaga Persistensi

Persistensi: Kenapa Sebagai Ejen Perlu Menjaganya

Saya belajar mengawal persistensi dari seorang ejen dari agensi lain iaitu Pn. Zarina Ghazali, pada tahun 2014. Bagi beliau, persistensi berkait rapat dengan ‘collection’ – bayaran / caruman yang diterima daripada pelanggan.

I do it right for the first time, and the rest is always right.

Persistensi adalah proses yang perlu dikawal daripada awal lagi. Ianya bukan proses yang perlu dilakukan bila hujung tahun sahaja, atau apabila kiraan persistensi berjalan. Ia adalah proses setiap hari.

Sebagai seorang ejen, perlulah mempunyai minda seorang berniaga (mind of businessman). Konsep 3P yang perlu diterapkan, iaitu:

• P – Produktiviti
• P – Persistensi
• P – Profitability (keuntungan)

Dalam memudahkan mengawal persistensi, pertama sekali produktiviti (production atau sales) mestilah dalam jumlah yang besar. Jika jualan dalam skala yang kecil, misalnya hanya 60,000 TPC iaitu mewakili 25 orang sahaja. Satu pelanggan tidak membayar tepat pada waktunya (2400 TPC), persistensi akan jatuh sebanyak 4%. Berbeza pula, jika anda mempunyai jualan sehingga 200,000 TPC – satu pelanggan tidak membayar (2400 TPC), persistensi akan jatuh hanya 1.2% sahaja.

Berbeza, bukan?

 

Preventive Method VS Corrective Method

Menurut apa yang telah diajar oleh Pn. Zarina, ada dua cara untuk mengawal persistensi yang lebih baik. Cara secara preventive, adalah cara lebih baik, iaitu secara mendidik pelanggan-pelanggan untuk melihat insurans / takaful ini sebagai satu nilai & kepentingan yang baik – bukan hanya melihat ianya satu bebanan, untuk mencarum setiap bulan.

Cara secara corrective adalah cara yang menyakitkan (painful), kerana sebagai ‘pemilik’ kepada bisnes, anda terpaksa mengeluarkan sebahagian wang dari kocek anda untuk memperbetulkan ratio persistensi.

 

Cara terbaik : Preventive Method

#1. Mendidik Pelanggan / Bakal Pelanggan

Apabila kita berfikir untuk mengawal persistensi secara preventive, pertama sekali anda kena ubah mindset bahawa anda kena berfikir proses jualan adalah proses mendidik (sales thru education). Anda kena melakukan presentation yang mendidik bakal pelanggan / pelanggan anda supaya melihat instrumen insurans / takaful sebagai suatu alat yang bernilai – menambah baik kehidupan kita. Apa yang perlu kita terangkan kepada bakal pelanggan / pelanggan kita?

• Membayar secara tahunan – latih diri untuk mendidik pelanggan, bahawa opsyen membayar secara tahunan ada. Jika keberatan, opsyen setengah tahun kemudian opsyen suku tahun.
• Pembayaran secara kad debit / kad kredit – beritahu pelanggan anda bahawa, bayaran secara kad debit / kad kredit tidak ada dikenakan caj tambahan berbanding mod pembayaran yang lain.

Tambahan, anda kena tanya mereka secara dalam-dalam, kenapa sebagai seorang pelanggan kena pegang polisi insurans / takaful ini untuk tempoh selamanya. Didik pelanggan tentang pengurusan kewangan yang merangkumi pengurusan hutang, aliran tunai (cashflow) dan pemilikan aset lain-lain.

#. Memahami tugas ejen & tugas pelanggan anda.

Tugas mencarum polisi insurans atau sijil takaful, bukanlah tugas seorang ejen tapi ianya adalah tugas kepada pelanggan. Sebagai seorang pelanggan, mereka kena faham yang insurans / takaful memberi perlindungan kepada mereka, jadi tanggungjawab mereka kepada diri mereka mencarum pada waktunya.

Sebagai ejen pula, membuat caruman untuk pelanggan iaitu membayar sendiri kepada cawangan setelah menerima tunai bukanlah tugas sebenar seorang ejen.

Ejen, tugasnya memastikan proses tuntutan berjalan dengan lancar, membuat jualan, memberi servis terbaik, mengurus agensi (pada masa akan datang) dan monitoring caruman pelanggan. Ideal, anda perlulah monitor caruman anda seminggu sekali.

#. Proses The Sales Cycle – Fact Finding

The Sales Cycle amatlah penting sekali. Sebenarnya, dalam mengawal persistensi proses itu bermula ketika di sales cycle lagi. Seperti saya terangkan sebelum ini, persistensi adalah indikator hubungan anda dengan pelanggan – adakah anda cukup kenal pelanggan anda.

Ketika proses fact-finding, anda kena kenalpasti:

• Tujuan utama kenapa bakal pelanggan / pelanggan anda mengambil polisi insurans / takaful.
• Kenapa insurans / takaful ini penting kepada mereka.
• Sumber pendapatan mereka – adakah hanya satu sumber (gaji daripada majikan) sahaja.
• Keadaan famili, bagi situasi jika berlaku satu musibah yang besar – adakah pelanggan anda cuba ‘terminated‘ atau tidak?
• Apakah kerja mereka? Contohnya, pada hari ini (ketika saya menulis) industri minyak dan gas mengalami penyusutan dan ramai pekerja di buang kerja atau kontrak kerja mereka tidak dilanjutkan.
• Status kewangan mereka – dari segi pengurusan hutang, komitmen dan liabiliti mereka.

#. Pemilihan market (market segmentation)

Pemilihan cara anda mensasarkan siapakah pelanggan anda juga memainkan peranan penting dalam mengawal ratio persistensi anda. Menurut pengalaman saya dan perkongsian daripada ejen-ejen yang sudah lama dalam industri insurans / takaful, juga bersetuju pemilihan segmen market ada impak pada persistensi.

Misalnya, jika kalangan pelanggan anda berada di kategori pekerja awam seperti cikgu sekolah atau pensyarah universiti. Golongan ini adalah mempunyai pendapatan yang tetap, dan ada opsyen untuk pemotongan melalui Biro Angkasa – caruman pasti dibuat. Kadar untuk dibuang kerja (masalah tiada pendapatan akan datang) juga sangat rendah.

Jika pelanggan anda dikalangan pekerja berkaitan industri minyak dan gas, ya, pada mulanya anda akan jualan yang besar. Tetapi anda kena faham dan awas; kebanyakan mereka perjanjian pekerja-syarikat adalah contract basis. Ada lebih baiknya, anda meminta / mendidik pelanggan anda dari golongan ini, bayar secara tahunan.

Begitu juga dengan golongan eksekutif, anda kena lebihkan proses fact-finding. Lihat berapa komitmen bulanan mereka, adakah dalam kategori yang OK ataupun cukup-cukup makan, atau dengan kasar -kategori nazak. Seboleh-bolehnya, hindarkan pelanggan yang sebegini.

Bagi golongan bisnes pula, anda kena faham bagaimana proses perniagaan mereka. Kalau bisnes mereka dijalankan dengan skala yang besar, misalnya memiliki kedai makan yang sudah ada beberapa cawangan. Ianya memberi maksud bahawa simpanan tunai bakal pelanggan / pelanggan anda mempunyai cash holding power (boleh pegang tunai yang banyak pada tempoh yang panjang) yang tinggi. Anda boleh sarankan caruman secara tahunan, berbanding bulanan.

Bisnes kecil-kecilan pula, perhatikan apakah konsep bisnes mereka. Adakah jenis bermusim? Pada hari ini, bisnes jualan minuman kopi dalam bekas besar sedang menjadi trend. Begitu juga, bisnes yang pre-mature, baru dijalankan dalam tempoh kurang 6 bulan.

Tanya mereka, bilakah jualan tertinggi mereka. Pengalaman saya, mempunyai pelanggan berada dalam golongan berniaga makanan dan ianya makanan jual kuih raya! Pelanggan ini mempunyai risiko tunai (cash risk) – jadi buat pertimbangan yang baik.

Pemilihan pelanggan dari golongan operator kilang, pendapatan di bawah RM1,500 sebulan dan bergantung besar pada OT (overtime) iaitu kerja lebih masa – anda kena didik dan bagi mereka nampak kepentingan insurans / takaful itu. Saya mempunyai pelanggan yang mempunyai gaji RM1,200 sebulan (asas) sahaja, tetapi sudi mencarum RM200 sebulan dari tahun 2012 sehingga sekarang!

Pokoknya, proses fact-finding adalah penting!

#. Cipta sistem kawalan sendiri (monitoring)

Hari ini, syarikat insurans / takaful telah menyediakan pelbagai kemudahan kepada ejen untuk monitor caruman pelanggan. Inisiatif daripada syarikat insurans / takaful, memperbanyakkan lagi cara pembayaran boleh membantu anda mengawal persistensi bisnes anda.

Pembayaran Takaful – Online Banking

Bagaimana mencipta sistem kawalan caruman pelanggan?

Gunakan apa yang ada. Ketika proses submssion new business proposal, periksa semula apakah mod pembayaran pelanggan anda. Jika tunai, didik pelanggan anda mencarum sebulan lebih awal. Saya menggunakan pendekatan sebegini:

Caruman perlulah dibuat untuk bulan tersebut pada 1hb hingga 7hb. Lebih baik, sebelum tarikh itu (sebulan lebih awal)

Saya juga mengamalkan, pembayaran pertama insurans / takaful perlulah dibuat menggunakan tunai (walaupun untuk mod pembayaran kad debit dan kad kredit tidak perlu)

Jika menggunakan auto-debit, pastikan dan hubungi pihak syarikat insurans / takaful – pastikan bahawa segala borang atau perkara lain telah dipenuhi dengan betul. Apabila proposal sudah diluluskan, periksa sekali lagi, contoh; banker order details – adakah tiada masalah lagi atau perlu tindakan susulan.

Bagi pelanggan yang menggunakan kad kredit / kad debit, kalau boleh periksa setiap minggu sekali. Periksa, samada deduction sudah berjaya ataupun sebaliknya. Sebelum ini saya mengamalkan sebulan 2 kali, iaitu pada 16hb dan 27hb setiap bulan. Tetapi, setelah beberapa ketika – mengawal persistensi cara begitu lebih lambat. Ada lebih baiknya, 1 minggu sekali iaitu pada setiap hari Jumaat.

 

Tips: Perkara PATUT Buat & JANGAN Buat

Apa perkara yang anda patut buat?

• Monitor, monitor, monitor – secara rapat dan kerap.
• Sentiasa ingatkan pelanggan anda – telefon, cipta bonding. Bisnes insurans / takaful, bukan sekadar duit ianya bisnes berkaitan manusia.
• Gunakan sebaik-baiknya 15-day free look period. Selepas polisi siap, terangkan semula pada pelanggan anda. Tanya semula, jika mahu batalkan polisi, batalkan sekarang – bukan kemudian.
• Harmonikan hubungan anda dengan pelanggan. Seperti saya kata, bonding amat penting. Keraplah hubungi dan bertemu pelanggan anda. Dalam tempoh setahun, sekurang-kurangnya dua kali bertemu pelanggan; setiap 6 bulan sekali.

Apa perkara yang jangan buat?

• Hindarkan kutip wang tunai dari pelanggan anda! Polisi yang mod pembayaran secara tunai, dan anda yang kena pergi untuk kutip wang tersebut – 50% risiko akan lapse!
• Jangan terburu-buru untuk pelanggan anda menandatangani borang untuk permohonan. Ya, bagus untuk pelanggan mengambil dengan anda dengan cepat. Ikut the sales cycle, jangan abaikan satu pun terutama fact-finding process.
• Jangan memaksa bakal pelanggan! Pastikan atas dasar rela.

 

Cara Paling ‘Sakit’ : Corrective Method

Cara ini adalah cara tidak digemari tapi cara yang ramai ejen buat. Ia memaksa anda menggunakan wang komisyen dari titik peluh anda sendiri untuk bayar sesuatu yang bukan anda punya!

Secara jujurnya, saya juga pernah buat cara ini – tetapi, saya kata hanya sekali sahaja. Bukan banyak kali.

Hari ini, syarikat insurans / takaful telah memudahkan cara untuk mengira persistensi (hanya dengan 2-3 klik, anda boleh jangkakan berapa ratio persistensi anda). Dahulunya, saya menggunkan Excel.

• Senaraikan kesemua pelanggan.
• Lihat berapa caruman sudah dibuat.
• Lihat apakah mod pembayaran.
• Periksa sudah berapa kali pembayaran telah dibuat.

Jika ada pelanggan pada tahun pertama hanya membuat 10 kali pembayaran, dan perlu 12 kali pembayaran untuk genapkan 100% kadar persistensi. Jadi pembayaran 2 kali itu, misalnya caruman sebulan adalah RM200/sebulan – anda terpaksa keluarkan RM400 untuk penuhkan sehingga 12 kali! Menyakitkan?

Ianya menyakitkan kalau anda ada 5-6 orang pelanggan anda berbuat demikan – anda mungkin terpaksa sehingga ribuan ringgi untuk membaiki kadar persistensi anda. (ada sehingga membuat pinjaman peribadi / pinjam dari kawan ejen lain)

Jadi, fokus pada preventive method berbanding corrective method!

Antara bahagian yang perlu anda faham, dalam menjaga dan membaiki persistensi:

1. Client list.
2. Partial lapsed list.
3. Lapsed list.
4. Banker order details.
5. Unit summary.
6. Persistency current, 1st & 2nd percentage.
7. High Fringe & Production Bonus.
8. Persistency calculation.
9. Mode of payment.
10. Etc.

Tips tambahan:

Saya akan menyimpan segala resit, dan bukti pembayaran pada satu bahagian dokumen khas di dalam pejabat. Ianya adalah khas untuk pelanggan yang mencarum menggunakan mod pembayaran tunai.

Semoga apa yang saya sampaikan pada 3 entri mengenai persistensi, boleh membantu karier ejen anda suatu yang menguntungkan.

Bisnes adalah mencari untung, bukan menutup kerugian.

 

Memberi untuk menerima.

Adib Yazid